С 2021 года закон о главном финансовом уполномоченном вступил в полную силу - теперь он начал решать досудебные споры граждан с банками, ломбардами, негосударственными пенсионными фондами (НПФ) и кредитными потребительскими кооперативами. До этого жалобы ему можно было подавать только на страховые компании и микрофинансовые компании. Все обращения к омбудсмену бесплатные, но перед этим нужно попытаться решить вопросы с финансовой организацией.
О том, на что могут рассчитывать потребители финансовых услуг, как будут защищаться пенсионные права граждан и можно ли разрешить спор, не выходя из дома, рассказали на "Деловом завтраке" в "РГ" главный финансовый уполномоченный Юрий Воронин и руководитель Службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного Ольга Крайнова.
В этом сегменте потребители чаще всего жалуются на невозврат страховой премии при расторжении договора страхования. Чаще всего при этом они пытаются расторгнуть такой договор тогда, когда период охлаждения, предусмотренный законодательством, истек. И это самая распространенная проблема. Мы разрешаем эти споры и даем разъяснения.
Потому что, как правило, эти обращения были связаны с требованием возврата страховой премии при расторжении договора страхования после периода охлаждения. Законодательство при оформлении кредита или иной финансовой услуги, в ходе которого предлагают еще оформить полис страхования жизни, дает потребителю возможность осмыслить его условия и уже с холодной головой заявить "не желаю и верните мне мои деньги". Но срок для такого осмысливания - 14 дней.
К сожалению, большинство из тех обращений, по которым мы были вынуждены вынести отрицательное решение, касались как раз ситуаций, когда срок охлаждения был превышен. А значит, юридическая возможность получить деньги при расторжении договора страхования жизни обратно у потребителя уже отсутствовала.
По моторным видам страхования ситуация иная.
Наши решения долго делились в пропорции 50:50 - в пользу потребителей и в пользу страховых компаний. Сейчас больше решений в пользу финансовых организаций. Это происходит из-за наличия так называемой претензионной стадии решения спора. Прежде чем обратиться к финансовому уполномоченному, человек должен предъявить свои претензии непосредственно страховщику. И уже если в этом случае компромисс найден не будет, он идет к нам.
Наш институт, в том числе и порядком оплаты финансовыми организациями рассмотрения споров, законодательно настроен таким образом, чтобы заставлять финансовую организацию удовлетворять претензию заявителя, не доводя спор до финансового уполномоченного. И теперь финансовые организации тщательнее рассматривают претензии своих клиентов и не отмахиваются от них. А к нам доходят дела, результаты рассмотрения которых уже не столь очевидны. Потому мы и наблюдаем такие изменения в статистике.
Считаете ли вы, что омбудсмену нужны дополнительные полномочия?
Юрий Воронин: Не сочтите за нескромность, но я считаю, что как институт наша служба состоялась. За 2019 год мы рассмотрели свыше 91 тысячи обращений граждан, приняли свыше 37 тысяч решений по ним. В прошлом году эти показатели были еще выше. Но нам бы хотелось, чтобы люди воспринимали возможность обращения к финансовому уполномоченному как само собой разумеющееся. Чтобы это новое эффективное средство защиты их прав при нарушении договора финансовыми организациями было максимально доступным. Но это уже вопрос не дополнительных полномочий.
Закон о финансовом уполномоченном - живой инструмент. Даже сейчас в него вносятся поправки. Например, изменения касаются правового статуса удостоверений, которые выдают финансовые уполномоченные потребителям по итогам рассмотрения дел. Этот документ позволяет потребителю в случае выигрыша в споре требовать у финансовой организации исполнения решения финансового уполномоченного. Фактически удостоверение имеет силу исполнительного листа, которые выдают суды. Оно полностью приравнено к нему по своим правовым последствиям. И в случае отказа финансовой организации исполнить решение финансового уполномоченного - это удостоверение необходимо представлять в службу судебных приставов.
Изменения избавят потребителя от необходимости получать такое удостоверение на бумаге. Мы в электронной форме сможем сразу быстро отправить документ через систему межведомственного документооборота, заверив его усиленной квалифицированной подписью финансового уполномоченного в службу судебных приставов. Это новшество заработает уже в текущем году.
Некоторые вопросы уже требуют обсуждения с правительством и Банком России. Есть проблема, связанная с тем, что законодатель, наделяя нас компетенцией рассмотрения споров, не предусмотрел, что среди требований могут быть и такие, что связаны с пересмотром неустойки, выплачиваемой финансовыми организациями в случае нарушения условий договора. В то же время в Гражданском кодексе говорится о том, что при несоответствии явного возмещения ущерба заявленному требованию, связанному с неустойкой, последняя может быть снижена. И суды часто практикуют это снижение. Мы же такой возможности лишены.
К чему это приводит в результате? Почему, казалось бы, вопрос касается финансовой организации, а мы говорим о нем с точки зрения прав потребителя?
Юрий Воронин: Отсутствие возможности снижения неустойки, которой наделены суды, но не финансовые уполномоченные, стимулирует организации обжаловать наши решения, если они выносятся в пользу потребителя. И такое обжалование происходит именно в части размера неустойки. В результате финансовая организация идет дальше в суд, и пока суд рассматривает этот вопрос, приостанавливается исполнение решения финансового уполномоченного. Даже если по существу спора решение правильное и потребителю должен быть возмещен страховой ущерб. И это, как мы считаем, нарушает права потребителя, затягивает сроки выполнения его требования.
Мы консультировались по этому вопросу с научными юридическими институтами и хотели бы, чтобы раз нас наделили полномочиями рассматривать сами споры, то дали бы возможность решать вопрос и по неустойке. Тогда мы сможем комплексно регулировать споры потребителей и финансовых организаций и у нарушителей договора не будет оснований придираться к решениям финансового уполномоченного, затягивая, таким образом, возмещение ущерба гражданам.
У нас также бывают случаи, когда мы не можем рассмотреть споры и вынуждены прекращать их рассмотрение по процессуальным основаниям. Например, когда потребитель не может представить все необходимые документы для рассмотрения его дела по существу, а финансовая организация не стремится этого делать, понимая, что спор может быть проигран. И закон, к сожалению, не предусматривает административных санкций, которые можно было бы применить к последним. А результат этого непредставления - невозможность защиты нарушенного права.
заключили с гражданами. Причем как по договорам обязательного пенсионного страхования, так и по договорам негосударственного пенсионного обеспечения.
Мы ожидаем, что по мере того, как эти выплаты будут приобретать массовый характер, количество обращений к нам будет расти. Пока все эти годы, что существует система пенсионных накоплений, НПФ, если что-то и выплачивали, то в основном это были единовременные выплаты за граждан, умерших до достижения пенсионного возраста. Либо если накопленные потребителями таких услуг при выходе на пенсию средства были недостаточными для назначения полноценных накопительных пенсий. Причины этого могут быть разными - слишком короткий период накоплений, небольшие зарплаты, с которых делались отчисления, и так далее. Хотя и по таким случаям могут возникать споры между застрахованными лицами и вкладчиками, с одной стороны, и НПФ - с другой.
По мере того, как на пенсию будут выходить люди 1967 года рождения и младше, и у которых будет уже полноценный период накопления, споры будут существенно усложняться. Причем как по договорам обязательного пенсионного страхования, так и по договорам негосударственного пенсионного обеспечения. Это будут споры и о порядке и добросовестности расчета самой выплаты, и о периоде ожидаемых выплат, который был применен при расчете. Особенно в том случае, если пенсия назначается досрочно. Наконец, большая доля споров будет касаться выплат правопреемникам, то есть фактически наследникам. Я допускаю возможность, что НПФ будут, к сожалению, совершать ошибки, а люди будут недовольны теми выплатами, которые им произвели. И это будет являться основанием для их обращения к нам.
На первом этапе мы не ожидаем какого-то большого числа жалоб по оспариванию единовременных выплат. Но надо учитывать, что в накопительной пенсионной системе и в системе негосударственного пенсионного обеспечения возраст выхода на пенсию повышен не был. Для женщин он остался 55 лет, для мужчин - 60. Это важный нюанс, который также будет сказываться на количестве споров. По нашей оценке, за 2021 год количество обращений в отношении НПФ может варьироваться от 6,5 тысячи до 7 тысяч. Хотя вполне возможно, что их будет и больше.
Как изменилась статистика обращений к омбудсмену в пандемию?
Юрий Воронин: На количество обращений пандемия повлияла. Это объективный фактор. Если в IV квартале 2019 года к нам поступило и было рассмотрено почти 52 тысячи обращений, то в I квартале прошлого года их количество снизились до 49 тысяч, а в III упало до 41 тысячи. Затем в IV квартале практически восстановились допандемические темпы подачи обращений и рассмотрения их финансовыми уполномоченными.
Пандемия влияла и на мотивации, объяснения, аргументацию, которые высказывали участники споров. Обе стороны - и потребитель, и финансовая организация - ссылались на то, что не могли обратиться за информацией или, например, своевременно сделать техосмотр, пройти или представить на независимую экспертизу в указанные сроки поврежденный автомобиль, потому что соответствующие организации не работали. Компании также пытались мотивировать задержку со сроками исполнения своих обязательств действовавшими ограничительными мерами.
Естественно, мы это все учитывали и рассматривали. Там, где закон устанавливал нерабочие дни, где не работали, это все применялось в процессуальных сроках. Но тем не менее на исход дела это не влияло. Коронавирус в целом не освобождает финансовую организацию от обязанностей по выполнению тех договоров, которые они заключили. Это не тот форс-мажор, который делает договор страхования неисполнимым. Обязательства все равно должны были выполняться. Если не выполнялись, то мы принимали соответствующее решение.
0
48.00
