«Эх, а вот раньше-то было - не то что сейчас! И трава была зеленее, и девушки красивее… Да и технику на века делали», - с ностальгией вспоминают многие россияне, когда звонят в мастерскую по ремонту уже через год-другой после покупки холодильника или стиральной машины.
Хорошо еще, если гарантийный срок на технику не истек - тогда есть шанс, что ремонт будет бесплатным. Да и то нужно еще доказать, что поломка случилась не по вине ее хозяина. А если вещь уже не на гарантии? Вот тут начинаются чудеса. Ценник на ремонт бытовой техники может составлять половину, а то и две трети стоимости новой вещи. Что влияет на эти цены и почему они такие высокие?
Начнем с того, что техника, выпущенная 30 - 40 лет назад, действительно была надежнее - это вовсе не сказки наших дедушек.
- В старой технике есть даже некоторая избыточность надежности и прочности, - рассказал «КП» ведущий инженер холдинга «Клиника «Эксперт» Михаил Агеев, который много лет профессионально занимался ремонтом медицинского и бытового оборудования.
Сейчас совсем не так. Свой гарантийный срок - три - пять лет - товары еще худо-бедно отрабатывают, а потом все начинает ломаться и сыпаться: телевизоры, чайники, посудомойки… Причем речь может идти даже не о каких-то серьезных поломках - рвется нередко там, где этого никак не ждешь.
Автор этих строк недавно с изумлением обнаружил, что стали крошиться пластиковые ящики холодильника, причем довольно престижной марки. А ведь ему всего-то лет 7 - 8. Это ж какого качества должен быть пластик? Поиск аналогичных деталей для агрегата этой марки поверг в уныние. Во-первых, их трудно найти - предложений очень мало. Во-вторых, стоит самый обычный пластиковый короб от 5 тысяч рублей!
- Есть экономические предпосылки для ухудшения качества товаров, - удивил «КП» экономист Денис Ракша. - Какой сейчас главный показатель с точки зрения большой экономики? Правильно - темпы роста ВВП. Растет ВВП - значит, в стране все хорошо. Но такая логика требует, чтобы товаров и услуг в стране с каждым годом становилось больше.
Так же оценивается и эффективность любого бизнеса - он должен расширяться. И выход у производителей один: надо заставить потребителей - то есть нас с вами - покупать одни и те же товары намного чаще.
ВСЕ ХУЖЕ, И ХУЖЕ, И ХУЖЕ...
Но никто не будет покупать часто слишком дорогие вещи. Поэтому предприниматели стремятся максимально снижать себестоимость своей продукции и цены на нее. А снизить их можно, использовав менее качественные материалы. Как следствие - вещи ломаются все чаще, а их ремонт становится дороже. Причин тут сразу несколько.
Причина 1
Политика производителей
Эта причина вытекает из логики, описанной выше, - производители не слишком заинтересованы в том, чтобы их техника служила слишком долго. Им хотелось бы, чтобы клиенты чаще покупали новую технику, а не ремонтировали ее. Замечали, что новые устройства сейчас зачастую снабжены лишь коротким описанием товара с указанием, какие кнопки за что отвечают, и списком с адресами сервисных центров?
Опытные мастера со стажем с ностальгией вспоминают времена, когда любые электронные изделия продавались с подробной инструкцией, в которой можно было найти и схемы устройства: принципиальную, монтажную и электрическую. Благодаря этому в любом сервисном центре могли быстро обнаружить источник проблемы и заменить вышедшую из строя деталь. На все виды работ и запчасти был утвержден прейскурант. Негодную деталь после ремонта, который зачастую стоил копейки, клиенту отдавали в руки.
Сейчас тенденция другая. Нужные схемы мастерам приходится искать в интернете, но даже они не всегда спасают ситуацию. Извлечь вышедшую из строя деталь нередко бывает непросто, менять нужно сразу весь блок.
Мастер по ремонту Михаил Агеев поделился с «КП» своими наблюдениями:
- Нередко возникает ощущение, что разработчики ставят перед собой задачу обеспечить нормальную работу стиральной машины или холодильника только в пределах гарантированного срока обслуживания. Причем это касается не только бытовой техники, но и медицинского оборудования, которое мне приходится ремонтировать. Сейчас техника часто напичкана электроникой, и, как мне кажется, бывает, что производители намеренно программируют ее на определенное количество включений. Например, через 750 или 800 включений система генерирует отказ работы электронной начинки стиральной машинки. Вы привезете такую технику в сервисный центр - мастер разведет руками и скажет: «Прошивка полетела, ничего не поделаешь, надо новую ставить». А новый электронный блок будет стоить как половина стиральной машины. Вы подумаете-подумаете, и решите - лучше уж купим новую.
Мастеров по ремонту техники, по словам Михаила, это очень расстраивает:
- Бывает, видишь, что все должно работать, если бы не этот программный сбой. И понимаешь, что проблема имеет явно искусственное происхождение: не будь здесь этой микросхемы, все бы работало нормально.
Причина 2
Техника стала сложнее
Возьмем, например, смартфоны последних поколений. Это ведь уже давно не столько телефоны, сколько мощные компьютеры, которые при этом легко помещаются в кармане.
Чтобы обеспечить их компактность и стильный дизайн, производители вынуждены максимально уплотнять все компоненты внутренней начинки, укладывая их друг на друга слоями. Не то что извлечь испорченную деталь, просто разобрать такой девайс и заново его собрать - это уже целое искусство.
Не забывайте еще, что вместо винтовых соединений в современных телефонах используется специальный клей. Вот и получается, что, если, к примеру, вы разобьете стекло смартфона, менять часто приходится сразу весь дисплейный модуль. А даже на дешевых смартфонах такая процедура стоит от 5 тысяч рублей.
То же применимо и в отношении других бытовых устройств. Модули программного обеспечения стиральных и посудомоечных машин, микроволновок, пылесосов и т. п. - самая дорогая их составляющая. И поменять какую-то недорогую деталь внутри модуля бывает невозможно - требуется замена всего блока.
Причина 3
Проблемы с запчастями
Влияет на цены и специфика момента - многие оригинальные детали бытовой техники, которой мы пользуемся, стали непомерно дорогими после ухода известных мировых брендов с российского рынка. Если раньше все необходимые запчасти в страну ввозили официально, то теперь комплектующие идут к нам окольными путями параллельного импорта, что значительно увеличивает их цену.
Так, гендиректор компании «Оптимальная логистика» Георгий Властопуло рассказывал «КП», что удлинившиеся транспортные цепочки в среднем привели к удорожанию доставки товара по параллельному импорту на 30 - 40%.
Причина 4
Ремонт - непрозрачный бизнес
В СССР починкой занимались государственные мастерские, в которых люди работали за зарплату. Ремонт стоил обычно недорого, деньги за него клиенты вносили в кассу предприятия, а не на руки мастеру. Мастера могли подрабатывать и на дому, но и в таком случае цена починки утюгов и прочих ламповых «гаджетов» была невысокой.
Сейчас ремонт бытовой техники стал бизнесом. И - как и в любом бизнесе - все показатели должны идти только вверх: увеличиваться средний чек ремонта, расти количество обслуженных клиентов и т. п. И мастера превращаются в сейлз-менеджеров - продажников, которых учат не столько правильно ремонтировать, сколько раскручивать население на деньги - см. «Взгляд изнутри».
БУДЬТЕ БДИТЕЛЬНЫ!
Как не стать жертвой мастера-разводилы
Эту памятку нам помог составить специалист по ремонту техники с 10-летним стажем, автор телеграм-канала «Быт-Мастер» Александр Жлобович.
1. Где и как искать «правильного» мастера.
- Большинство людей подбирают специалистов по ремонту на сайтах объявлений, и там как раз часто встречаются недобросовестные мастера, - рассказывает эксперт. - Вычислить такие объявления довольно легко. Если у разных мастеров однотипные объявления с одним и тем же текстом, то, скорее всего, их составляли компании, которые учат своих мастеров разводить клиентов. Еще у таких сомнительных объявлений большое количество отзывов - это чаще всего накрутка.
2. Хороший специалист, прежде чем выехать на ремонт, подробно расспросит о вашей проблеме и попросит прислать фото шильдика (это ярлык или наклейка с заводской информацией о модели), чтобы приехать на ремонт уже с нужными запчастями.
3. Попросите, чтобы мастер назвал окончательную стоимость ремонта до его начала.
- Обычно специалист заранее озвучивает стоимость вызова и диагностики. В среднем это от 500 до 1500 рублей, - рассказывает Александр Жлобович. - Потом (уже после диагностики) мастер называет цену ремонта. Например, замена насоса стиральной машинки будет стоить примерно 5000 рублей с деталью. Если вы согласны - заплатите за ремонт эти 5 тысяч. Если цена не устраивает, вы оплачиваете только вызов, и мастер уезжает. Помните: если вам говорят, что первичная диагностика - бесплатно, значит, ее стоимость планируют включить в какую-то допуслугу. Бесплатно ничего не бывает.
4. Не поленитесь и составьте письменный договор с мастером, перечислив в нем виды работ, их стоимость, срок выполнения и сумму. Договор можно составить и в произвольной форме, но не забудьте указать в нем паспортные данные сторон.
Передавая мастеру деньги, требуйте квитанцию об оплате или расписку. Если у мастера есть шаблон договора - внимательно его изучите, прежде чем подписать.
5. Если в конце концов вас попросят заплатить непомерно большую сумму, которой нет в подписанном документе, отказывайтесь платить сверх оговоренного. Если не отдают технику - пригрозите полицией. И на самом деле вызовите полицейских, если представители фирмы по ремонту упорствуют. Сохраняйте все чеки, документы, переписку с мастером и т. п.
6. Большая накрутка часто идет на запчастях. Обычно мастера покупают необходимые детали сами по интернету, но завышают ценник для клиента в 2 - 2,5 раза. Попросите мастера прислать вам ссылку на нужную запчасть, чтобы вы могли увидеть ее цену.
- Самостоятельно искать и покупать запчасти я не рекомендую, - говорит эксперт. - Есть шанс заказать не то, что нужно, - здесь легко ошибиться.
7. Изучите прайс компании заранее, если он есть на сайте или на руках у мастера. Недобросовестные фирмы отдельно прописывают в нем цену в несколько сотен рублей, например, за «демонтаж верхней крышки стиральной машины» (и столько же за ее обратную установку), «демонтаж сетевого фильтра конденсатора сетевого шнура» (а по факту окажется, что это обычное отсоединение от агрегата провода питания) и т. п. Все эти работы уважающая себя компания проводит по умолчанию, не требуя отдельной оплаты.
8. Лучше всего найти мастера с хорошей репутацией, которому вы сможете доверять и обращаться в случае проблем с техникой. Он может работать в компании по ремонту, а может индивидуально. Здесь сарафанное радио вам в помощь.
- Хорошие мастера обязательно дают гарантию на свою работу, - подчеркивает Александр Жлобович.
ВЗГЛЯД ИЗНУТРИ
«Совесть оставляйте дома»
Чему учат мастеров перед выездом на заказ.
О том, чего требуют от своих сотрудников фирмы по ремонту бытовой техники, рассказал в своем видеоканале блогер Дмитрий Сергунин, два месяца проработавший в такой организации. Его специализацией были стиральные машины.
По словам Дмитрия, у компании, куда он устроился, около 50 разных сайтов плюс много объявлений, которые поданы якобы от частных мастеров. Но в итоге все дороги вели в одну и ту же контору.
После пятидневного обучения Дмитрий закупил инструменты (кстати, на собственные деньги) и приступил к работе. Правда, проработал недолго - всего три дня. Уж очень стало противно. Ведь помимо освоения азов работы с техникой натаскивали специалистов и в другой науке: как разводить клиентов, грамотно работая с их возражениями и увеличивая средний чек.
Внутренняя кухня этого бизнеса выглядит так. Всех новоиспеченных мастеров подключают к корпоративному онлайн-сервису, где у каждого из них есть личный кабинет. Там собрана вся информация о работе сотрудника - его заказы, характер поломок, цена ремонта и т. п. Есть и рейтинг, который основан на среднем чеке, - чем больше денег мастер возьмет с клиентов, тем выше он в рейтинге и тем больше будет получать заказов.
- Комфортный для компании средний чек - 7 - 10 тысяч, - рассказывает Дмитрий. - Если у тебя средний чек 3 - 5 тысяч - с тобой проводят беседу и пытаются выяснить, почему не получается брать больше. Ну а если средний чек меньше 3 тысяч - тебя, скорее всего, уволят.
Компания получает 60% от заказа, а мастер - 40%. А если клиент вдруг отказывается от ремонта - говорит, что это слишком дорого для него, то мастер начинает требовать от него оплату за выезд и диагностику, чтобы получить хотя бы 2 - 3 тысячи.
- Поэтому нам советовали на вызовах говорить, что по крайней мере 2 - 3 детали неисправны, что пора уже менять, а если не поменять, то могут быть более серьезные последствия: затопите соседей или проводка сгорит. То есть надо запугивать человека, чтобы он согласился на ремонт, - откровенничает Дмитрий.
В качестве примера он приводит «работу» одного из сотрудников, который отремонтировал мелкую неисправность, но уверил клиента, что у того сломался дорогостоящий модуль управления (который на самом деле был исправен).
Но даже если мастер не идет на откровенный обман, в арсенале у него куча мелких хитростей, о которых знают специалисты в области продаж: двойные прайсы («Я вам посчитаю по тому, который подешевле, как для отечественной стиральной машины, хотя у вас импортная»), скидки якобы в обход компании («Я вам скидочку сделаю, но вы никому об этом не говорите, а то меня накажут») и т. п.
«Нужно оставлять совесть дома» - такую установку дают молодым людям на тренингах.
0
12.00
