- Когда мы вводили сложные технологические процедуры, я их тестировал на своей маме, - рассказал недавно премьер Михаил Мишустин на встрече с президентом «Ростелекома» Михаилом Осеевским. И посоветовал ему делать то же самое при работе над «Госуслугами». А на своей маме Мишустин проверял цифровые налоговые сервисы в бытность главой ФНС. Если маме понятно - значит, приложение удобное. Правильный подход! Только не на каждое приложение найдется свой Мишустин. Сидели недавно с женой в очереди на вакцинацию от проклятого ковида. И к нам подошел дедушка - просил помочь ему привязать банковскую карту в приложении мобильного оператора, чтобы деньги списывались автоматически. Хорошо, что очередь была длинная и у нас хватило времени разобраться в шайтан-программе. Даже мы, «уверенные пользователи», еле сообразили, что к чему. Но есть и проблемы посерьезнее. Та же самая поликлиника, месяцем ранее. Стою у стойки информации, передо мной женщина лет восьмидесяти: «Запишите к терапевту!» Дежурная сестра разводит руками: все расписано на две недели вперед. - И что мне делать? - недоумевает бабуля. - Попытайтесь записаться через «Госуслуги», - звучит предсказуемый совет. - Нет у меня «Госуслуг»... - не менее предсказуемо отвечает старушка. Дальнейшая участь несчастной предрешена: ходить в поликлинику раз в день или чаще и ловить окно в расписании врача. Мы записываемся к врачам онлайн, заказываем еду через приложения, следим за оценками детей через электронные дневники. Цифровые сервисы - это круто. Но не кажется ли вам, что локомотив цифровизации уносится слишком быстро, а людям старшего поколения остается лишь растерянно смотреть ему вслед?
Новый друг из «Госуслуг»
В цифровизации для пожилых людей есть два момента - хороший и плохой. Начнем с плохого. Большинство приложений настолько неудобны, что там не только пенсионер, но и сам черт ногу сломит. Это касается и сервисов местных органов власти. Мелкие символы, масса лишней информации, все мигает, как новогодняя елка. И положительный момент: все (или почти все) необходимое для полноценной жизни можно сделать через «Госуслуги». Записаться на вакцинацию, заплатить за «коммуналку» и т. д. Для этого не нужно осваивать кучу сервисов разных ведомств и органов власти, достаточно одного главного приложения. «Госуслуги» в отличие от других приложений действительно ориентированы на пенсионеров. - Даже если сравнивать приложение «Госуслуги» с аналогичными европейскими сервисами, оно очень удобное и понятное, - говорит Андрей Яблонских, президент Международной академии digitalкоммуникаций. - Конечно, у людей старшего поколения при использовании «Госуслуг» могут возникать вопросы. Например, та же авторизация. А еще, чтобы получить доступ ко всем услугам, нужно иметь подтвержденную учетную запись. Но все решаемо - например, можно сходить в центр обслуживания (МФЦ, отделения банков, почта. - Ред.) и там подтвердить свою запись. Еще один недостаток «Госуслуг»: пока не все сервисы доступны в приложении. Например, записаться к врачу можно прямо в приложении, а если хотите получить новый паспорт - оно перекидывает на сайт Gosuslugi.ru. - Это может вызвать у пенсионеров подозрение, что они столкнулись с мошенничеством, - поясняет Андрей Яблонских. Но главная сложность - это огромное количество этих самых госуслуг, которые рассованы по десяткам категорий. Но эта проблема решается очень легко, просто не все об этом знают. - Недавно в «Госуслугах» появился робот-помощник, - напоминает Карен Казарян,
генеральный директор Института исследований интернета. - Раньше находить нужные услуги было сложновато, но он серьезно упростил поиск. Отсюда главный совет: если вы не знаете, как найти нужную вам услугу, просто набирайте ее название в строке поиска. На главной странице сайта Gosuslugi.ru эта строка - в самом центре экрана, а в приложении Госуслуг за поиск отвечает значок лупы в правом верхнем углу. Например, наберите «запись», и вам выпадут все услуги, в чьем названии есть это слово: «Запись на прием к врачу», «Запись в Пенсионный фонд» и т. д. Не так сложно. Но лишь тем пенсионерам, у которых есть смартфон с интернетом. То есть далеко не всем. - Некоторые пенсионеры вообще не имеют мобильников, а многие пользуются кнопочными, так называемыми «бабушкофонами», - напоминает Андрей Яблонских. И это тоже известная проблема. Вот, например, моей бабушке Тамаре Проскуряковой 89 лет, и телефон у нее именно такой - кнопочный и без интернета. Почему она не пользуется смартфоном? Я решил получить ответ на этот вопрос из первых уст, и открылось мне откровение: оказывается, зачастую проблема вовсе не в пенсионерах...
«Интернет нам нужнее, чем молодежи»
- Как мне купили кнопочный телефон давным-давно, так он у меня и остался.
А вообще-то я бы пользовалась смартфоном, - огорошила меня бабушка. Вот так: у нас принято думать, что люди старшего поколения боятся всех этих умных штуковин с интернетом. А оказывается, они и не против. Просто «молодые и продвинутые» члены семьи настолько уверены, что пожилой родне все это не нужно, что даже не догадываются ее об этом спросить. - В своем телефоне я разобралась, практически все функции освоила сама: смотрю фотографии, включаю радио, фонарик. И смартфоном научусь пользоваться, - говорит бабушка. Это помогло бы бабушке решить многие проблемы, в том числе и коммунальные. - По нашему стояку не работал полотенцесушитель, в ванне стоял холод, - рассказывает бабушка. - Много раз звонила в управляющую компанию - никакой реакции. И только когда соседка написала жалобу через интернет, проблема сразу же решилась. Соседке этой, кстати, под 80. Бабушка Тамара перечисляет и других своих знакомых: одной 76, другой 79, обе также активно пользуются мобильным интернетом. - Если не говорить о работе, то для жизни интернет нам даже нужнее, чем молодежи, - объясняет бабушка. - Теперь я уже не могу, как раньше, ходить в театр или на концерты - здоровье уже не то. Интернет способен все это заменить. Я больше 50 лет проработала учителем русского языка и литературы, много читаю. Меня интересует все, что происходит в культуре, литературе - как российской, так и иностранной, особенно французской. Будь у меня интернет, находила бы там всю нужную информацию. Так что научить бабушку пользоваться поисковиком мы сумеем. А значит, и «Госуслугами» тоже - благо они теперь тоже представляют собой, по сути, поисковик. Но у бабушки есть мы - четверо внуков и двое детей. Которые и смартфон подарят (деваться теперь некуда), и все инструкции дадут. А если и не научат чему, то бабушка позвонит нам по Zoom, и мы ей все объясним.
Пенсионер 2.0
Но что делать другим пенсионерам - одиноким, бедным, а также тем, у кого дети-внуки живут в другом городе или за границей? В конце концов дети тоже не у всех продвинутые. В беседах с экспертами (и с бабушкой в том числе) мы нашли несколько способов, как можно помочь пожилым людям стать ближе к нынешнему цифровому миру. Просим считать эти советы руководством к действию.
❶ Бесплатные курсы компьютерной грамотности
Такие курсы существуют, пожалуй, во всех более-менее крупных городах. Их организуют и местные власти, и волонтерские организации, и пенсионный фонд, и библиотеки. Все подробности - где и когда они проходят, как записаться - можно узнать в службах соцзащиты. - Кстати, такие курсы есть не только для пенсионеров, но и для молодежи, - говорит Андрей Яблонских. - Я бы советовал на таких курсах не только учить людей пользоваться смартфонами и компьютерами. Очень важно еще и объяснять им, как не попасться мошенникам. Именно это - главная проблема для пожилых людей. - Курсов таких действительно много. А вот информации о них недостаточно. Стоит активнее информировать о них пенсионеров - через газеты, телевидение, даже объявления в подъездах, - добавляет Карен Казарян.
❷ Сервис по телефону
Не всем пенсионерам здоровье позволяет посещать эти курсы очно. Да и пандемия вносит свои коррективы. - Моя знакомая ходила на такие курсы, но потом они закрылись из-за ковида, - говорит бабушка Тамара. - Поэтому было бы удобно, если бы была возможность получать телефонные консультации по пользованию мобильным интернетом. А еще в интернете немало бесплатных онлайн-курсов, где пенсионеров учат пользоваться смартфоном и компьютером не «за партой», а в режиме конференц-связи. Однако, чтобы пенсионеру выйти в этот самый онлайн, кто-то должен помочь ему установить Skype или Zoom.
❷ Голосовые помощники
Это ближайшее неотвратимое будущее «Госуслуг». - Система поиска на «Госуслугах» совершенствуется. Сейчас туда внедряется голосовой помощник. Он будет обрабатывать голосовые запросы пенсионеров и помогать им получать услуги, - говорит Андрей Яблонских. Голосовой помощник - это аналог яндексовской Алисы. На «Госуслугах» его назовут, ну скажем, Максим Петрович. Берет бабушка смартфон, нажимает одну-единственную кнопку и просит: Максим Петрович, запишите меня к терапевту! Что может быть удобнее? ...А голосовой помощник ей в ответ: не могу, Тамара Дмитриевна, все расписано на две недели вперед. Попробуйте записаться завтра.
0
17.00
